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2017-04-26
本报讯 近日，中华保险山东分公司完善服务机制，创新服务举措，启动以客户为中心的新型服务体系建设，为高效优质服务、保护好消费者利益提供有力支撑。
首先，该公司建立全省“理赔服务卡”制度，加强客户、第三者与公司之间的沟通力度，最大限度地消除误解，减少诉讼案件的发生，提高理赔效率。
其次，在全省实施“一袋服务”制度，要求查勘人员在查勘结束时送客户一个理赔专用袋，并告知客户索赔需要提供的理赔资料。客户将所需的资料准备齐全放入袋中，拨打理赔服务电话，对应的客户经理将上门收取材料，代办理赔事宜。
第三，全面推进限时赔付，提高服务效率，通过此举，2000元以下小额案件结案周期将由原来的13天缩短到3天，5000元以上案件的结案周期将由原来的116天缩短到30天。同时，该公司组织开展“客户服务节”活动，及时推出关怀客户配套活动方案，并以“出险客户与非出险客户均有服务，不同客户有不同的差异化服务”为目标，着力打造客户服务新格局。
该公司还本着“销售是服务开始”的原则，建立承保、理赔、销售联动合作机制，实现客户服务资源最大化利用；健全回访工作制度，学习优秀公司的客服经验，完善与保户利益直接相关、为保户排忧解难的工作措施与规范；每月汇总回访反馈意见并转发相关中心支公司，上下联动，进一步提升服务水平。
值得一提的是，该公司坚持并完善领导班子现场查勘制度和客户接待日制度。一是继续坚持已经推行4年的中心支公司班子成员现场查勘制度，实现中心支公司班子现场查勘制度化，提高公司服务水平、服务效率，减少和杜绝了与出险客户的许多矛盾；二是于2月初建立了省、市公司领导班子成员客户接待日制度，中心支公司班子成员每人每周一天，分公司班子成员每月一天，同时要求客户随来随接，及时解决问题。（王峰）
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