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2017-04-26
本报讯 为了充分了解客户需求，改善车险理赔难，3月1日至3月31日，中华保险辽宁分公司客户服务中心95585专线开展了为期一个月的“春暖人间、知心服务”民意调查活动，这也是中华保险系统内首次尝试以客户访问结果指导开展创新服务。
这次民意调查活动主要针对客户、4S店、修理厂、优质客户、优质业务员进行，通过“面对面”调查访谈、电话回访、短信回访等形式进行。
活动期间，中华保险辽宁分公司客户服务中心共访问各类客户、优质业务员等900余人次；针对二三月出险客户短信回访7760件；向4S店及资质修理厂的现场客户及4S店管理人员发放问卷485份、访谈表80份；向优质客户、优质业务员及四级机构管理人员电话回访343件。
客户、4S店人员等被调查访问对象积极反馈，提出了许多客服工作需要创新和改进的内容。调查显示，客户目前最感兴趣的创新服务内容有：违章短信提醒；出行就近4S店或维修站查询及GPS路线查询服务；免费拖车及联系修理厂等。4S店人员建议公司提供免费救援（拖车、无事故免费救援）、代步车、上门收取理赔资料、礼品赠送、保险到期提醒等服务，希望理赔时能够保证理赔时效、简化理赔手续、小额案件快速处理、提高现场查勘效率，争取能够实现保险公司与加油站、洗车场、商场超市等合作，提供打折优惠等方面的民生服务。
很多受访客户均表示，保险公司听取客户的意见进行服务创新是势在必行的管理方式，若所有保险公司都像中华保险一样，提供客户真正需要的服务，令客户得到实惠和满意，那么，保险市场才有新的希望，“理赔难”问题也将彻底解决。
中华保险辽宁分公司客服部负责人张立国表示，这次调查结果对今后的客服活动开展具有重要指导意义。“在今后的客户服务工作中，我们将充分利用一切资源继续深入挖掘客户的需求，不断改进客户服务工作中的不足，不断提升客户服务质量，提高客户满意度，逐渐消灭‘车险理赔难’现象。”
来源：中国保险报
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