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中国保险报：南方降雪成灾 保险全力应对

2017-04-26

　　编者按：
　　2008年1月中国雪灾，因灾直接经济损失1516.5亿元，其中，湖南、湖北、贵州、广西、江西、安徽、四川等7个省份受灾最为严重。时隔5年，南方多地再遭强降雪，虽然强度尚不足以与2008年相提并论，但造成的影响和损失还是不容小觑。
　　哪里有灾哪里就有保险。在雪灾面前，各地保险公司积极行动，组织员工冲锋陷阵，抢险救援；加班加点，连续作战；简化手续，特事特办，为灾区人民尽早恢复正常生产生活秩序提供保障。
　　蒋志军 王正才 余军荣 章周松
　　陈鑫磊 史学明 史超群 张钢标
　　1月3日以来，浙江、江西、湖南等地连降大雪，导致交通事故频发。当地保险业积极应对，全力投入抗灾理赔。
　　浙江人保财险
　　加强现场查勘
　　人保财险浙江省分公司发短信提醒客户，注意行车安全及事故处理程序；加强现场查勘班次，取消休假，延长工作时间；加强快处中心力量，及时处理；加强与4S店联系，要求优先施救出险客户。截至5日8时，人保财险杭州市分公司共接到车险报案3767起；嘉兴、绍兴、湖州、金华、衢州分公司3日-5日接报案6894件，同比增长205.45%。
　　人保财险金华市分公司在向广大客户发放短信提醒的同时，迅速启动应急预案，全市共有60余名查勘定损人员在现场处理事故，切实做好风雪天气查勘定损工作。理赔中心全体员工取消休假，所有人员在公司待命，客服专线接到客户报案后，由调度岗统一把案件调度到各分部指定责任人，由分部进行统一安排；对不涉及人伤的案件，引导客户自行拍照或直接到定损中心，免现场快速处理，同时在定损中心增加定损人员，确保客户快速处理；针对专线电话线路忙，客户无法通过专线报案的情况，可以直接报理赔中心后，统一安排补报，减少客户抱怨。截至4日11时，全市共接到车险报案567件，是正常报案量的5倍。
　　人保财险嘉兴市分公司将二级调度值班时间调整为8时至20时，将二级调度任务直接发至查勘人员的平板电脑，通过外勤及时与客户取得联系，及时掌握出险信息及案件的后续处理。理赔中心通过微信平台互通信息，集中全员力量，共同处理案件，并及时调整人员安排，充实远程定损力量，提高案件的处理效率。截至4日19时，查勘人员接到调度任务1600多起。
　　人保财险东阳支公司启动大灾理赔预案，快速投入灾后查勘理赔工作：配足查勘人手，实行24小时工作制，保证第一时间赶赴现场，要求人员到位率100%；推行快速理赔机制及延伸服务举措等，对部分额度较小、单方事故责任明确的案件，进一步简化理赔程序，快速赔付。1月4日，该公司接到车险报案100余起。“路上积雪没有消融，稍微打了一下方向盘轮胎就打滑了，撞上了路边的绿化带，原以为这次事故会影响到自己的行程，没想到报案后这么快就完成了定损。”车主陆某对人保财险东阳支公司的查勘人员说。
　　人保财险浦江支公司迅速启动雪天应急预案，全体查勘人员坚守工作第一线，取消轮休倒班，实行24小时值班。为减少客户等待时间，按照“分片就近”原则，要求查勘人员在最短时间内到达事故现场，及时对出险客户进行事故处理和救援，加快案件处理速度。截至5日，已接到车险报案120多起。
　　人保财险海宁支公司紧急调配部署理赔力量，实行24小时值班，安排理赔人员分片就近处理事故；对重点企业尤其是有雪灾出险记录的企业做好专项防灾检查，尽量使损失降低到最低；要求农险查勘人员与各乡镇农经技术部门保持联系，并协助有需要的农户做好雪天防灾防损工作，并以短信、电话等形式向广大农户强调雪天防灾防损注意事项。截至1月4日8时，该公司接到车险报案136起。
　　浙江平安产险
　　积极抗灾理赔
　　平安产险浙江分公司短信提醒所有车险客户安全驾驶，一旦发生事故及时报案。针对车险事故多的金华市、绍兴市、杭州市萧山区，该公司成立3个抗灾理赔支援组。1月4日，该公司共接到车险报案3742起，是平常的两倍多。
　　平安产险金华中心支公司第一时间启动大灾理赔预备方案，客服理赔部全体出动，分区分批奔走在修理厂、定损中心、汽车城之间，参与抢险、查勘理赔工作。1月4日，该公司共接到车险报案842起，同比增长365%，再加上异地委托和三车车损报案，报案量达1000多起。
　　平安产险衢州中心支公司全体查勘人员停止休假，在事故易发重点区域待命，便于在第一时间处理案件；紧急联系重点客户，提醒客户做好防灾预案和重要场所巡视，防止大雪冰冻造成财产损失。1月4日，该公司接到报案87起，为平时的4倍。
　　平安产险兰溪支公司的查勘员急人所急，顶风冒雪，第一时间赶到出险地，先向在风雪现场的客户送上暧手宝，随即展开抢险、查勘工作。
　　浙江中华保险
　　连续作战处理案件
　　1月3日傍晚，浙江中华保险第一时间启动大灾预警值班。白班组员工不辞辛苦，加班至深夜，晚班人员通宵值守，保证客户出险报案得到及时受理。4日，降雪依然持续，接报案中心话务接入量相比平时提高数倍，半小时接入量一度达到150个的历史极值，全天话务接入量高达2350个。面对严峻考验，已经奋战一宿的专线员工继续发扬拼搏与奉献精神，集体主动放弃下午休息时间，连续作战，受理客户报案。1月3日16时至4日18时,该公司共受理报案1478起。
　　1月4日14时许，一辆浙江牌照的汽车发生交通事故，接到调度任务后，中华保险泰顺支公司查勘员陈希第一时间赶赴现场处理。由于天气寒冷，路面结冰，手头上又有紧急事件需要处理，报案后驾驶员当即离开了事故现场。查勘员到达现场后立即与客户联系，冒着风雪，在寒风中等待了客户足足一个小时。客户赶到事故现场后，陈希马上着手查勘。除当面向查勘员表达谢意外，客户还致电中华保险表示感谢。
　　浙江国寿财险
　　迅速组织理赔
　　国寿财险浙江分公司第一时间启动大灾预案，切实做好大雪理赔期间的车辆、物资调度使用及各项后勤保障工作，确保大雪理赔工作有条不紊进行。与此同时，该公司简化案件理赔流程，对所有出险的车险案件统一操作标准，明确简易案件处理流程，提高大雪期间案件处理速度，提升客户满意度。截至1月5日10时，该公司接到因雪灾引发的车险报案1365件，报损金额902.61万元；非车险报案1件，报损金额2万元。
　　宁波太平洋(601099,股吧)产险
　　开通理赔绿色通道
　　连日大雪天气，使甬城市区道路积雪严重，交通事故比平时增加近五成。为快速推进对事故车辆查勘理赔工作，太平洋产险宁波分公司紧急启动车险查勘紧急预案，抽调管理岗位技术骨干力量，增加20多组人员奔赴查勘一线，抓紧查勘定损。同时，开通理赔绿色通道，对灾害期间所有单向事故免交警证明；3000元以下无争议案件实行一次性定损。此外，该公司全力做好施救工作，开展道路救援100余次，为客户提供“在你身边”的优质服务。为应对未来一周的雨雪天气，查勘定损人员24小时待命，以为客户提供快速周到的服务。
　　据统计，从1月3日16时至1月5日10时许，该公司共接报案1045件，完成定损676件，定损率64.7%，其中3000元以下案件定损率达85.4%。运用车险3G视频查勘快速定损技术，实现现核率（现场定损出单）达64.8%。
　　江西太平洋产险
　　全力以赴应对雪灾
　　受较强冷空气南下影响，1月3日开始，江西省中部出现雨夹雪，全省出现大风、降温天气。太平洋产险江西分公司系统上下全力以赴投入到应对雨雪冰冻天气的战斗中。
　　具体措施：成立雨雪冰冻理赔服务应急工作组，制定处置应急案件发生工作预案，做到责任到人，工作落实到位；启动客户服务绿色通道，做到第一时间赶赴事故现场查勘，锁定保险标的损失，抓紧协商处理，尽快结案；对于责任事故明确的案件，不但免事故责任认定，还积极运用该公司特有的3G视频查勘技术现场理赔，同时也可让客户用手机自行拍照，保险公司在4S店等候处理；对于双方事故责任不明确的2000元以下非人伤案案件，该公司与行业主体协商采取互碰自赔方式解决；根据天气预报预测，及时向单位客户发送灾害预防手机短信或书面通知，减少灾害发生；加强双休日和节假日期间防范工作，及时启动24小时全天候值班应急预案，对重特大案件在2小时内报告省公司理赔部处置。
　　湖南中华保险
　　提高案件处理效率
　　针对近期南方持续雨雪冰冻天气的情况，元旦小长假期间，中华保险湖南分公司启动相关理赔应急预案，妥善应对雨雪灾害天气，确保查勘理赔工作有序开展，突发事件能够得到有效处置，切实维护保险消费者的合法权益。
　　该公司加强组织领导，加大沟通和联动，妥善应对大要案事故，提前做好了工作部署：要求各经营机构加强与被保险人联系，提前向客户发送天气预报，提醒客户做好恶劣天气应对工作；加强报案调度管理，增加客服专线坐席人员，确保电话线路畅通；加强查勘人员管理，全面进入应急状态，保持通信畅通，公司负责人随时抽查人员到岗到位情况，切实推进中华保险“五个三”工程，同时加强自助查勘管理，分类指导加快处理不同事故，提高处理效率；强化后续跟踪服务，主动联系客户，耐心沟通解释，增进相互理解，确保后续工作处置得当；加强对外宣传工作，要求各经营机构充分利用理赔中的典型案例，分析事故原因，提醒驾驶员小心谨慎驾驶，确保平安安全出行。
　　据统计，元旦假期，该公司共接到各类报案2033起，公司均在第一时间进行处理，快捷优质服务赢得客户广泛赞许。