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2017-04-26
根据调查结果，理赔和服务两方面是客户关注的焦点。超过八成的被访客户对中华保险满意，原因主要是客户感觉中华保险人员的服务态度较好，服务人员的专业性较高，同时，理赔速度以及理赔金额也让客户较为满意。
近几年来，中华保险一直致力于提升客服水平，强调“以客户为中心”进行全员服务、全过程服务。据中华保险客服部和理赔部的负责人介绍，近几年，中华保险从服务客户的角度出发，在全系统先后开展了“理赔质量年”和“理赔服务年”活动。2012年，为积极响应保监会“加强和改进理赔服务质量”的号召，该公司全面开展了“综合治理车险理赔难”活动，提高理赔质量和服务水平，打造独具特色的理赔服务品牌，在系统内推出“诚信中华 理赔不难”主题活动和十大服务举措、九项服务承诺。并且该公司还在全系统实施“五个三”工程，即电话铃响三声内接听报案；受理报案后，三分钟内完成现场查勘调度；查勘员接到调度任务后，三分钟内联系客户；查勘员接到调度任务后，主城区30分钟内赶到现场；同时推出三项特色理赔服务。据悉，上述三项特色理赔服务分别是：赔付金额1000元（含）以下的私家车非人伤案件，现场赔付；1万元（含）以下的非人伤案件，索赔手续齐全有效，即时赔付；索赔资料实行“一袋式”上门收取。“"五个三"工程的开展，进一步提高了公司的理赔质量和效率，为客户提供了更为便捷周到的理赔服务。”上述负责人表示。
在采取一系列创新服务举措之后，中华保险的理赔服务效率得以提速。最新统计数据显示，2012年全年，该公司全系统车险当期报案结案周期13.58天，结案金额小于2000元的车险案件当期报案结案周期7.11天，与去年同期相比分别降低了6.76天和6.38天。此外，车险报案结案率指标也继续优化，截至12月末，全系统车险报案结案率为92.69%，同比提高0.45个百分点。同时，该公司未决赔案清理专项工作开展也初显成效，其未决存量达历史最低水平，在一定程度上维护了保险消费者的权益。
另外，通过加强总、分公司的投诉管理，确保投诉“件件有回音，事事有着落”，中华保险的投诉率在业内一直保持较低水平。据中国保监会三季度通报，中华保险客户投诉总量列行业财险公司第7位，亿元保费投诉量0.76个，排名第32位，明显优于行业平均水平。
据中华保险理赔部负责人介绍，2013年中华保险将继续深入推进理赔管理和服务创新，在全系统开展“理赔创优年”活动。中华保险还积极引进3G技术，应用平板电脑施行理赔事故现场移动查勘近期将在全系统全面推广。“届时，将实现事故现场照片即时拍照上传和查勘定损资料及时录入理赔业务系统功能，理赔服务效率将会进一步大幅提升。”该负责人表示。
（来源：金融时报）
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