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2017-04-26
近年来，财产保险走进千家万户，成为公众接触最多的金融服务业之一，其服务质量也受到广泛关注。为了持续监测财产保险行业的服务质量，中国质量协会、全国用户委员会组织开展了2012年度全国财产保险行业的用户满意度调查。这是中国质量协会、全国用户委员会第二次开展此项调查。调查于2013年1月10日至3月20日进行。测评对象为业务规模和市场份额较大的21家财产保险公司。调查采用随机拨号的电话调查方式，以北京、上海、广东等12个样本城市各保险公司的个人客户为主要访问对象，以投保过程、日常服务、理财服务以及保险公司品牌形象，总体满意度为主要调查内容。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。被访者以30-40岁人群为主，占被访者总体的52.0%，其次为30岁以下人群，占21.3%，40-50岁人群占20.8%；性别以男性为主，占81.5%，女性为18.5%。
测评显示，2012年度全国财产保险行业用户满意指数为78.5分（满分为100分），比2011年度上升0.9分。这一结果表明，过去的一年，在保监会的监督下，产险行业在规范运营、提升服务质量方面有了一定进步。其中，中国人民财产保险股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、永安财产保险股份有限公司用户满意度位列行业前三。
用户对保险行业评价较高的服务要素为：“保单送达及时性”（85.11分），“客户服务人员态度”（84.11分），“续缴保费的方式简单”（82.89分）。分服务环节看，投保过程评价最高，日常服务评价次之，理赔服务评价最低。其中，“理赔的速度”评价最低，为75.56分，“理赔金的合理性”评价次低，为75.67分，“理赔手续的便利度”为76.22。
用户最不满意的地方，主要也是“理赔”，提及率为13.4%。其他提及率较高的不满意项分别是：“保险产品的价格”，提及率10.1%；“网点少”，提及率为8.1%；“服务的专业性”，提及率6.3%。此外，“广告宣传不实”、“骚扰式推销”也有超过4%的提及率。由于用户感知服务质量不高，对保险的认可度和忠诚度较低。当被问及“若有合适的产品，再购买该保险公司保险品可能性”时，用户给出的可能程度只有63.33分。
用户最希望财险行业改进的前三位要素是：“理赔”，提及率14.6%；“日常关怀服务”，12.3%，“保险产品价格”，提及率7.2%。
需要指出的是，用户评价的离散程度较高，对所有测评指标的评价都出现了最高分10分和最低分1分，标准差均在1.7以上，最大标准差达到2.71。表明用户对保险的服务体验和评价差异很大。
调查结果表明，产险行业应在三个方面做出更多努力，以提升用户满意度以及社会对保险的认可度。
首先，要进一步做好用户最关心的“理赔”服务。在防范风险的前提下，理顺理赔流程，加快理赔速度，尤其是对大额理赔做出时间节点的安排。
其次，要提升服务的标准化水平。用户体验和评价差异大，一个重要原因是保险公司对用户服务在质量上一致性差，服务还存在不规范、随意性大的问题，必须通过提升服务的标准化水平加以解决。
第三，要把广告宣传视为对用户的承诺，不做夸大宣传。
附：各产险公司用户满意度指数
注：本次测评样本中有五家产险公司因样本量不足而未单独计算其满意度指数。
（来源：中国质量协会）
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