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中国保险报：服务彰显专业 诚信铸就中华

2017-04-26

　　中华财险辽宁朝阳中心支公司客户服务部（以下简称“中华财险朝阳中支客服部”）成立于2006年1月1日。多年来，中华财险朝阳中支客服部始终坚持“以客户为中心”，恪守“为客户竭尽全力”的原则，从实际出发，通过科学管理、创新服务，不断提高服务水平，完善服务措施，全面提升服务质量，用专业服务实现公司的承诺。

　　大处着眼

　　构建完善的客户服务体系

　　2012年，中华财险总公司在全系统开展了以“诚信中华，理赔不难”为主题的“客户服务年”活动，推出了十大服务举措、九大服务承诺以及五项服务标准等多项服务创新举措，同时在业内首家发起成立客户服务顾问团，主动邀请顾问团成员及单位代表对公司的服务进行监督。

　　中华财险朝阳中支客服部积极响应总公司号召，在前两年开展的“理赔质量年”“理赔服务年”基础上，牢固树立以客户为中心的服务理念，服务水平不断攀升。在客户服务节期间，中华财险朝阳中支客服部从大处着眼，继续构建完善的客户服务体系，开展“百万客户大回访”活动，直接了解客户需求；开展“加快未决清理竞赛”“百日结案竞赛”“2012年岗位大练兵”活动，提升理赔人员服务技能，提高服务水平；开展“汽车管家式服务”活动，调整服务方向，提升服务质量，解决客户难题；开展“车展宣传”“走进直播间”“走进加油站”活动，宣传公司服务举措，得到广大客户认可。

　　小处着手

　　全心全意想客户所想

　　中华财险朝阳中支客服部在创新服务手段，深入推进“以客户为中心”新型服务体系建设的同时，特别注重从小处着手，设身处地想客户所想，努力满足客户需求。

　　中华财险朝阳中支客服部专门制定了《查勘现场自检回访制度实施方案》，对客服人员现场查勘时效、规范文明用语、客服服务态度、统一着装、查勘用具及单证、查勘车辆维护等方面进行考核，并严格执行回访制度，全面掌握和了解查勘员在查勘定损过程中的有关情况，及时发现和修正查勘员在处理案件过程中的不足之处。

　　同时，中华财险朝阳中支客服部还向社会公开了九大服务承诺，由专业的服务热线、服务团队兑现服务承诺。其中包括：服务热线全年全天候受理案件、投诉、紧急救援；主城区报案，公司理赔人员主城区30分钟内赶到现场；赔款金额1000元（含）以下的私家车非人伤案件，免维修发票现场赔付；赔款金额1万元（含）以下的非人伤案件，客户索赔，手续齐全即时赔付；客户索赔资料，公司实行“一袋式”免费上门收取等一系列贴心服务举措，并予以全面落实。

　　中华财险朝阳中支客服部现有员工24人，其中客服经理1人，查勘定损岗15人，综合内勤岗4人，医疗法务岗4人。全体员工都把客户满意作为衡量服务工作的核心标准，想客户所想，全力践行服务承诺。

　　高效服务

　　设身处地急客户所急

　　快速、便捷、高效的理赔服务是做好客户服务的重要方面。为此，中华财险朝阳中支客服部强调换位思考，站在客户的角度，关注客户体验，以客户需求为中心, 尽力为客户提供最大便利。

　　为了践行“中华保险，理赔不难”的庄严承诺，中华财险朝阳中支客服部进一步规范服务操作，科学简化服务流程，相继推出“一袋式理赔单证上门收取”、“零”单证理赔及“小额案件现场赔付绿色通道”等快捷服务内容，简化理赔手续，缩短服务流程，提高服务时效，化解客户在承保、理赔过程中的不便，有效解决小额案件理赔时间过长等问题。

　　中华财险朝阳中支客服部设身处地为客户着想，急客户所急，无论出险环境多么恶劣，都为客户提供迅速周到的服务。2012年8月1日19时，客户驾驶车辆行驶至朝阳机场后身路段时，由于暴雨路面泥泞，车辆陷进泥坑。客户首先和维修厂联系，被告知因天气原因无法到场施救。客户随后又向中华财险朝阳中心支公司报案中心寻求帮助。中华财险朝阳中支客服部两名查勘员即刻赶到现场，并联系拖车进行施救。但路况因雨势加大而恶化，查勘车和拖车无法开展工作。两名查勘员于是顶着暴雨，用铁锹挖除客户车辆周边的淤泥，终于在23时将客户车辆推上路面，这时，两名查勘员已经浑身泥浆，形同泥人。客户表示要请查勘员吃饭洗澡，均被婉拒。因天气、路况原因，查勘车被迫停在原地等待次日施救，查勘员通宵守在车里。半夜时分，他们还收到客户发来的短信，表达感激之情。

　　正是这些“以客户为中心”的服务举措、“急客户所急”的实际行动和“亲、准、快”的高效服务，赢得了客户的认可和好评。中华财险朝阳中心支公司因此连续4年获得中华财险辽宁分公司理赔量化考核第一名，先后获得辽宁分公司“理赔质量年”“理赔服务年”“中华保险理赔不难”活动第一名，在朝阳当地财险行业中也保持着结案率最高、未决件数最少的优秀理赔指标，为塑造保险行业形象，提高保险行业地位作出了突出贡献。

　　专业服务

　　对所有客户负责

　　中华财险朝阳中心支公司一直致力于打造一支“管理军事化、人员专业化、服务标准化、信息流程化、业务规范化”的员工队伍。特别是在客户服务、理赔服务方面，该公司根据精心制定的培训计划，通过网上例会、上机答题、集中考试、技能比赛等方式，对公司政策、理论知识、专业技能进行全方位的培训，并重视理赔员工综合素质的提升。

　　通过专业人才的打造和专业技能的提升，中华财险朝阳中支客服部的服务也更加专业。在中华财险辽宁分公司举办的岗位技能比武活动中，朝阳中心支公司获得团体一等奖、二等奖，员工单项奖也均名列前三名。在2012年总公司组织的岗位技能大比武中，中华财险朝阳中支客服部两名理赔人员分别获得了二等奖和三等奖的好成绩。

　　中华财险朝阳中支客服部表示，将把客户基础服务做得更好，做到微笑服务、亲情服务、感动服务，在服务过程中稳扎稳打，层层推进，对所有的客户负责，为广大消费者提供更加专业、优质的服务。