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湖北日报：中华保险 诚信服务零距离

2017-04-26

　　湖北日报讯
　　

　　

　　图为：中华保险湖北分公司成功举办首届客户服务节并成立客户服务顾问团。
　　

　　

　　    图为：2010年，公司荣获省政府授予的“支持湖北经济发展突出贡献奖”。
　　
   
　　 图为：中华保险湖北分公司就奶牛保险理赔优质服务接受中央电视台记者采访。

　　中华保险成立于1986年7月15日，是我国第二家具有独立法人资格的国有独资保险公司，总部位于北京。2012年，中华保险实现保费收入245.6亿元，保费规模位居全国财产行业第四位，各项主要经营指标名列行业前茅。2012年10月，经中国保监会审批，中华保险的注册资本金达到145亿元人民币，居国内财险公司第二位，偿付能力充足率达到150%以上，达到偿付能力充足Ⅱ类公司标准。
　　中华保险湖北分公司成立于2005年5月28日，下设分支机构102家，从业人员3000余人，服务网点覆盖全省，2012年保费收入8.18亿元，保费规模继续稳居市场第四位。中华保险湖北分公司被湖北省政府确定为全省政策性“三农”保险经办机构之一，相继开展政策性能繁母猪保险、奶牛养殖保险、水稻保险、油菜保险、棉花保险、森林保险等业务。2012年实现农险保费1.3亿元。七年时间，公司累计为581.41万参保农户提供76.37亿元的风险保障，受益农户33万余户次。
　　创新举措 贴心承诺

　　中华保险湖北分公司自成立以来就十分重视客户服务工作，将打造诚信、优质服务作为吸引保源、留住客户、提升形象、树立品牌的重要措施。2012年，公司在全系统内开展“中华保险 理赔不难”活动，湖北分公司也举办了首届“客户服务节”，向社会承诺将严格落实十大服务举措、九大服务承诺、“八个三”服务标准，公司欢迎广大客户监督服务承诺落实，督促服务质量提升，确保实现服务零距离、信访零投诉、承诺零失信、守法零案件的目标。
　　十大服务举措：一是365天×24小时服务。客户随时拨打中华财险全国统一客户服务电话95585，即可享受全天候咨询、投保、事故救援等各项专业服务；二是故障车辆，免费施救。符合一定条件的客户，因断电、缺水、爆胎、皮带断裂造成无法行驶，均可享受公司所属机构所在地主城区或50公里范围内免费施救服务；三是酒后免费代驾。符合条件的客户，在保单年度内可免费享受2次公司所属机构所在地城区以内的免费酒后代驾服务；四是快速查勘，限时理赔。客户发生事故报案后，公司理赔人员将在30分钟内赶到现场（主城区），赔付金额1000元（含）以下的私家车非人伤案件，索赔手续齐全现场赔付，赔付金额1万元（含）以下的非人伤案件,索赔手续齐全即时赔付；五是异地出险，就地服务。公司在全国拥有2000多个网点，客户可轻松享受便捷的异地查勘、定损、推荐维修等服务；六是投保索赔，上门服务。客户选择电话投保车险，公司将免费为客户送单上门，车险索赔资料实行“一袋式”免费上门收取；七是便捷查询，保障权益。为保障客户权益，公司开通电话、网上查询功能，客户可拨打电话人工查询，也可登录官网自助查询承保、理赔信息；八是温馨提示，方便客户。公司为客户免费提供保单到期续保、及时办理索赔、灾害天气预警方面的温馨短信提示服务；九是投诉专线，满意服务。总公司设立投诉专线，全年工作日受理有关客户投诉事宜，一般投诉案件，保证48小时内处理完毕；十是车辆检测，免费服务。在“五一”、“十一”、“春节”前10天，对符合条件的客户，公司可免费提供车辆检测服务。
　　九大服务承诺：一是认真执行国家政策法规，自觉遵守社会道德风尚，坚持依法合规经营，主动维护保险消费者合法权益；二是全年365天×24　小时受理保险报案、投诉、咨询、紧急救援服务；三是客户发生事故报案后，公司理赔人员30分钟内赶到现场（主城区）；四是赔付金额1000元（含）以下的私家车非人伤案件，免维修发票现场赔付；五是赔付金额1万元（含）以下的非人伤案件，客户索赔手续齐全即时赔付；六是客户索赔资料，公司实行“一袋式”免费上门收取；七是总公司设立投诉专线，一般投诉案件，保证48　小时内处理完毕；八是积极接受社会各界及广大客户对公司工作人员的服务质量、服务态度进行监督，凡发生违法、违规行为的，一经查实给予严肃处理；九是公司尊重公民个人隐私，对客户信息严格保密。
　　“八个三”服务标准：一是电话铃响3声内接听报案；二是非客户原因，5分钟内完成接报案；三是受理报案后，3分钟内完成现场查勘调度；四是查勘员接到调度任务后，3分钟内联系客户；五是查勘员接到调度任务后，城区内30分钟赶赴现场；六是2000元以下非人伤小额案件报案结案周期控制在3天以内；七是当期车险报案结案周期控制在13天以内；八是继续推行三项特色理赔服务，即赔付金额1000元（含）以下的私家车非人伤案件免单证现场赔付、1万元（含）以下的非人伤案件索赔手续齐全有效即时赔付、索赔资料实行“一袋式”上门收取。
　　从全天候客服到免费代驾，从限时驰援到即时赔付，每一项服务举措的创新，无不体现出中华保险湖北分公司对客户的人本关怀和贴心承诺。

　　践行承诺 赢得信赖

　　进入湖北市场8年来，中华保险湖北分公司累计为社会提供保险保障5601亿元，为保户支付保险赔款25.23亿元。其中，2006年湖北裕国菇业公司发生事故后，公司想客户之所想，急客户之所急，在确定损失后及时支付保险赔款536万元；2007年武汉莎丹娜工贸公司发生火灾后，公司及时处理，在核实事故原因后与客户沟通协调，迅速进行赔付，共计赔款618万元；2009年支付宜昌合众航运有限公司赔款280万元；2011年汉宜高速公路发生“7.4”特大交通事故后，公司领导迅速赶赴事故现场施救，及时为客户预付赔款100万元，为客户解决了燃眉之急，为政府化解了矛盾隐忧，事故共支付襄阳青林顺达、武汉海龙旅游客运两家公司赔款166万元；黄冈、天门遭受特大暴雨袭击后，工作人员在第一时间内深入灾区，及时召开水稻、棉花理赔现场会，累计赔款2.34亿元，帮助受灾农户恢复生产。
　　对服务承诺的真诚践行，得到了社会各界的肯定，中华保险的品牌认可度不断提升。中华保险湖北分公司先后被授予“优质服务先进单位”、“消费者满意单位”、“3.15网站诚信单位”等称号，并于2008年、2010年、2012年三次被中国武汉金融博览会评为“十佳优质服务金融单位”。2009年、2010年连续两年被湖北省政府授予“支持地方经济建设突出贡献单位”称号。2011年8月，公司被湖北省政府纳入“十二五”农村金融服务全覆盖成员单位。正是因为社会的信赖，公司的业务发展逐年加快，已逐步扩展到社会的各个领域，中华保险的足迹已遍布荆楚大地。

　　以诚立信 服务湖北

　　自开业以来，公司针对不同业务、不同层次、不同需求的客户探索个性化服务模式，如VIP客户专享服务、实行大堂经理制、客户首接负责制，并为特殊人群和大客户开通绿色通道。用员工的工作热情和真诚服务，力争为每位客户服好务，积极践行公司服务社会、诚信为民的理念，为构建和谐社会不懈努力。
　　以诚为本，以信立司；诚信中华，美誉华夏。中华保险植根湖北，公司也必将以更加优质的服务来回报客户、回报社会。在建设“五个湖北”的伟大征程中，中华保险湖北分公司将继续坚持改革创新，加快结构调整，提高经营效益，不断建立健全合规经营的长效机制，坚持以客户为中心的服务理念，将优质服务、诚信服务作为日常工作的大事要事来抓，切实解决好理赔难的问题，力争做到合规经营不动摇、诚信服务不打折、高效理赔不减速，更好地服务广大客户，为湖北全面建成小康社会做出更大贡献。(文/闻锋)