媒体关注

中国网：服务便捷保障可靠 中华保险"3.15"活动赢客户好评

2017-04-26

　　 

　　

　　四川中华保险客服人员在峨眉山景区服务点为游客进行免费血压测量。

　　 

　　

　　广东中华保险客户服务中心组织定损、理算、人伤调解、法务等岗位的业务骨干，为VIP客户——广州市第二公共汽车公司主动上门提供索赔资料接收、案件理算、赔款转账支付、人伤案件调解、法律业务咨询等优质服务。

　　中国网3月17日讯 又到一年“3.15”。中华保险以服务社会为己任，紧紧围绕监管要求，从维护消费者权益、普及保险知识，宣传诚信服务、畅通维权渠道等多方面入手，积极组织开展保险进社区、进企业、进学校、进农村等宣传活动。同时，中华保险继续提升理赔效率，改善服务水平，创新服务举措，推出了“微信自助理赔”、“全国非事故道路救援”、“移动理赔服务站”等增值及特色服务，关注客户体验，力争服务更便捷，保障更可靠，让消费者每一天都感受到“保险，让生活更美好！”

　　“理赔”再提速 讲速度更讲态度

　　在财险行业，车险理赔难及理赔环节存在的一些拖赔、惜赔问题直接关系到广大消费者的利益，也是消费者投诉的重灾区。中华保险在理赔过程中，不仅突出一个“快”字，更以多项人性化举措服务消费者。

　　2014年2月5日下午19点24分，河南中华保险接到报案：承保的一辆双层客车行驶至107国道信阳浉河区双井路段时，由于雪天路滑发生侧翻，事故造成3名乘客当场死亡，多名乘客不同程度受伤。此事故发生在春节期间且损失较大，河南中华保险高度重视，事故发生后立即启动预付程序。从启动预付程序到转账成功，39万元的预付款仅用时38个小时。此举不但给受害者及时送去了关怀 ，同时第一时间帮助客户解决困难，兑现了“诚信中华 理赔不难”的服务承诺。

　　以上案例只是中华保险理赔提速的一个缩影。

　　中华保险一直致力于提升客服水平，强调“以客户为中心”，全员服务、全过程服务。2013年中华保险围绕“承诺不变，服务升级”，重点推出了“理赔八个三”服务举措，包括：电话铃响三声内接听报案；非客户原因，300秒（5分钟）内完成接报案（包括系统录入）等举措。

　　随着客户服务水平的不断提升，中华保险的理赔服务效率持续提速，在行业内处于领先水平。 2013年1-12月，中华保险当期车险报案结案周期11.78天，2000元以下车险案件当期报案结案周期4.73天，同比分别缩短1.8天、1.4天。

　　内蒙中华保险的理赔服务满意度在当地保监局测评中获评第一名。其客服部负责人张广林表示，“客户什么时候最难，在哪些环节上有疑问和难处，那就是我们工作的方向和重点。例如，针对客户修车期间出行不便的问题，内蒙中华保险推出了代步车服务，深受客户欢迎。”

　　 　　河北中华保险把《车险客户服务手册》摆放在营业大厅并向客户发放。

　　 　　山东中华保险积极参与保险宣传活动。

　　兑现承诺 服务升级

　　2013年，中华保险从细节着手，针对客户需求，改善客户体验，在往年“十大举措”“九大承诺”的基础上，紧紧围绕车险客户最关心的快捷、便利、省心、安心等服务诉求，推出“中华 行 ！”品牌服务项目，该服务项目整合了车险服务关键环节。

　　出单“一张安全行驶贴”、“一份服务指南”；出险“一瓶慰问水”、“一张服务监督联系卡”；承保、理赔、灾害天气提醒、节假日慰问等短信服务；“人伤绿色通道”紧急救治、温情探视等人文关怀服务；全国非事故车辆道路救援……这些“中华 行 ！”服务举措极大改善了客户的服务体验，温暖了消费者的心。

　　据中华保险客户服务有关负责人介绍，“中华 行 ！”品牌服务项目以快速出单、限时理赔、免费送单上门突出“服务更便捷”；以异地出险就地理赔的全国通赔通付、“一袋式”上门搜集理赔资料、悉心短信服务彰显“服务更可靠”；以出单赠送“安全行驶贴”、“服务指南”，出险呈送“慰问水”、“服务监督卡”；开展360 全方位咨询、“人伤绿色通道紧急救治”、以及全国非事故车辆道路救援践行服务升级。

　　据统计，截至2013年12月底，中华保险共计服务客户999.2万件次。其中“服务更便捷”方面提供服务53.9万件次，“保障更可靠”方面提供服务582.1万件次，“客户更安心”方面提供服务363.2万件次，中华车险服务品牌初步建立。

　　2014年，中华保险在原有“中华 行 ！”车险品牌服务项目的基础上，广泛汲取各级机构和市场反馈、优化服务内容，增加了微信自助理赔、投保赠送2万元驾驶员意外风险保障等多项增值服务，对服务进行了升级。

　　今年“3.15”期间,升级版“中华 行 ！”项目在中华保险各分支机构正式启动，各家分公司纷纷推出车险增值服务项目，升级客户服务体验。

　　例如，四川中华保险推出的车险增值服务项目包括：非事故车辆道路救援服务、“三代办”服务，即“代驾、代办年审、代办违章”服务、“五 一”、“十 一”、“春节”黄金周前10天开展车辆免费检测服务。

　　2014年3月4日晚，一位客户车辆无法启动，故致电95585求助。接到客户求助电话，四川中华保险立刻派查勘员赶赴现场。经查勘，车辆因未关闭大灯，蓄电池放电过度，电池无存电。3月4日晚上天空飘着零星小雨，车主焦急万分，中华保险查勘员冒雨协助车主将车辆泵燃，得以正常行驶，解车主燃眉之急。交谈中，得知该车临近年审，查勘员向车主热情推荐免费代办年审活动，并在三天内将车辆年审办好，交还给客户。车主对此非常感动，称保险公司并未因不属于保险责任而将人拒之门外，而且免费代办年审，让她更好的体验到了中华保险的服务。

　　积极解决投诉 提高客户满意度

　　投诉是客户对服务不满发泄的一个出口。对保险公司而言，做好客户服务，维护优质服务品牌形象，解决好投诉问题，势在必行。

　　2014年1月，中华保险唐山中支一保户邸先生，由于刷卡缴费时遇到系统错误，进行了两次缴费，在退费时，因为缴费时间短，退费时间长而产生异议。 1月9日，中华保险唐山中支主动给客户打了电话，进行了细心的解说，需要保户提供对账单，为使保户不用亲自来唐山中支送对账单，随后中华保险唐山中支提供了各种快捷、便利的方法，保户最终选定用腾讯QQ传送对账单， 1月10日，中华保险唐山中支积极帮助保户联系相关银行，随后把银行回答的到账日期告知保户。经过多方沟通，银行在1月11日把保户多刷的保费退回保户账户上，保户对此事件处理非常满意，主动从腾讯QQ上发来信息：“你好，钱退回来了已收到，谢谢。”

　　以上案例说明，客户要的是不仅是积极解决问题的态度，还有对他的重视程度，只要做到了这些，客户的心就会向你敞开，达到事半功倍的效果。

　　中华保险一直非常重视对投诉问题的处理，投诉主要指标不断下降。根据保监会通报，2013年，中华保险亿元保费投诉量0.91件，排名第27，远低于行业平均水平。

　　 

　　中华保险近三年车险报案结案周期一览

　　想客户之所想 细节处服务客户

　　细节决定成败，这句话同样适用于险企的客服工作。中华保险各分公司在践行“客户为中心”的理念中，坚持换位思考，想客户之所想，推出多项特色服务，在细节处服务客户。

　　河北中华保险今年1月份面向消费者推出《车险客户服务手册》，除包含中华保险企业文化、服务网点及公司基础服务、增值服务、特色服务等方面的介绍外，内容贯穿从客户投保到理赔的各个环节，还针对当今社会关注热点增加了车险维权、道交法规等内容，针对消费者关注的车辆防灾防损、行车安全及简易汽车知识给予讲解。河北地区的消费者反映，投保中华保险从此有了“向导指南”，百姓“明明白白”买车险有了进一步的保证。

　　防灾防损是很多企业客户非常关注的问题。今年“3.15”期间，湖南中华保险客服部、理赔部与长沙中支共同组织防灾防损小组，对长沙地区客户单位进行排查，携手企业进行防灾防损大检查，对存在的风险隐患提出整改意见。

　　针对大客户人伤等纠纷案件处理不积极的情况，广东中华保险采取主动上门服务的方式，推出“中华保险，服务就在您身边”—流动理赔站服务，定期组织定损、理算、人伤调解、法务等岗位的业务骨干，为VIP客户主动上门提供现场索赔资料接收、案件理算、赔款转账支付、人伤案件调解、法律业务咨询等。广东中华保险还利用理赔服务站这一平台增加了客服、理赔政策宣导、客户回访、单位理赔赔款对账、安全知识培训等服务。据了解，这项服务深受广州客户的好评，客户认为，足不出户，就能体验到中华保险真诚、贴心、实在的服务。