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金融时报：让每天都是“消保节”

2017-04-26

　　又到一年“3·15”，消费者权益保护再次被监管层、企业和社会大众重点关注并广泛讨论。保险业也不例外，自上而下地围绕保险消费者权益保护、改善服务水平、创新服务举措等，开展了一系列宣传活动，让消费者切实感受到“保险，让生活更美好”。

　　记者此次采访对象选择的是中华保险。记者了解到，中华保险一直坚持以服务社会为己任，紧紧围绕监管要求，从维护消费者权益、普及保险知识、宣传诚信服务和畅通维权渠道等多方面入手，积极组织开展了保险进社区、进企业、进学校和进农村等宣传活动。同时，为继续提升理赔效率，公司还推出了“微信自助理赔”、“全国非事故道路救援”、“移动理赔服务站”等增值及特色服务，关注客户体验，力争服务更便捷、保障更可靠。

　　理赔再提速

　　讲速度更讲态度

　　在财险行业，车险理赔难及拖赔、惜赔等问题直接影响了广大消费者的利益，也是消费者投诉的重灾区。对此，中华保险在理赔过程中，不仅突出一个“快”字，更以多项人性化举措来服务消费者。

　　2014年2月5日下午19点24分，中华保险河南分公司接到报案，其承保的一辆双层客车行驶至107国道信阳浉河区双井路段时，由于雪天路滑发生侧翻，事故造成3名乘客当场死亡，多名乘客不同程度受伤。由于该事故发生在春节期间且损失较大，因而中华保险河南分公司高度重视，立即启动预付程序，从启动预付程序起，用时38个小时就将39万元的预付款转账成功。

　　事实上，以上案例只是中华保险理赔提速的一个缩影。近年来，中华保险一直致力于提升客服水平，强调“以客户为中心”，全员、全过程服务。2013年，中华保险围绕“承诺不变，服务升级”，重点推出了“理赔八个三”服务举措，包括电话铃响三声内接听报案，非客户原因，300秒（5分钟）内完成接报案（包括系统录入）等。

　　数据显示，去年1-12月，中华保险当期车险报案结案周期11.78天，2000元以下车险案件当期报案结案周期4.73天，同比分别缩短1.8天、1.4天，理赔服务效率持续提速。中华保险内蒙古分公司的理赔服务满意度在当地保监局测评中获评第一名。公司客服部负责人张广林对本报记者表示：“客户什么时候最难，在哪些环节上有疑问，是我们的工作方向和重点。”

　　承诺再兑现

　　服务举措连年升级

　　2013年，中华保险从细节着手，针对客户需求，改善客户体验，在往年“十大举措”、“九大承诺”的基础上，紧紧围绕车险客户最关心的快捷、便利、省心、安心等服务诉求，推出“中华"行"”品牌服务项目，整合车险服务关键环节。

　　据中华保险客户服务有关负责人介绍，“中华"行"”品牌服务项目以快速出单、限时理赔、免费送单上门突出“服务更便捷”；以异地出险就地理赔的全国通赔通付、“一袋式”上门搜集理赔资料、悉心短信服务彰显“保障更可靠”；以出单赠送“安全行驶贴”、“服务指南”，出险呈送“慰问水”、“服务监督卡”；开展360°全方位咨询、“人伤绿色通道紧急救治”以及全国非事故车辆道路救援践行“客户更满意”。

　　统计显示，截至去年12月底，中华保险共计服务客户999.2万件次。其中“服务更便捷”方面提供服务53.9万件次，“保障更可靠”方面提供服务582.1万件次，“客户更满意”方面提供服务363.2万件次。

　　今年“3·15”期间，升级版“中华"行"”项目在中华保险各分支机构正式启动，各家分公司纷纷推出车险增值服务项目。例如，中华保险四川分公司推出非事故车辆道路救援服务、“代驾、代办年审、代办违章”服务、“五一”、“十一”、“春节”黄金周前10天开展车辆免费检测服务等。

　　细节再彰显

　　满意度不断提高

　　投诉是客户对服务不满发泄的一个出口。对保险公司而言，解决好投诉问题，做好客户服务，维护优质服务品牌形象势在必行。

　　2014年1月，中华保险唐山中支公司客户邸先生，由于刷卡缴费时遇到系统错误，进行了两次缴费，在退费时，因为缴费时间短，退费时间长而产生异议。1月9日，中华保险唐山中支公司客服人员主动给客户打电话进行细心解说，在需要保户提供对账单时，为使保户不用亲自来唐山中支送对账单，该公司提供了各种快捷便利的方法，保户最终从中选定用网络传送对账单。1月10日，公司又积极帮助保户联系相关银行，随后把银行回答的到账日期告知保户，1月11日保户就收到了银行退回的多刷保费。

　　记者查阅保监会通报，2013年，中华保险亿元保费投诉量0.91件，排名第27，远低于行业平均水平。“客户要的不仅是积极解决问题的态度，还有对他的重视程度，只要做到了这些，客户的心就会向你敞开，达到事半功倍的效果。”中华保险相关负责人如此表示。

　　细节决定成败，这句话同样适用于险企的客服工作。中华保险各分公司在践行以“客户为中心”的理念中，坚持换位思考，想客户之所想，推出多项特色服务，在细节处服务客户。

　　《车险客户服务手册》是中华保险河北分公司今年1月份推出的，除包含企业文化、服务网点及公司基础、增值、特色服务等方面的介绍外，内容贯穿从客户投保到理赔的各个环节，还针对当今社会关注热点增加了车险维权、交通法规等内容以及消费者关注的车辆防灾防损、行车安全及简易汽车知识。

　　对于防灾防损这一企业客户非常关注的问题，今年“3·15”期间，中华保险湖南分公司客服部、理赔部与长沙中支共同组织防灾防损小组，对长沙地区客户单位进行排查，携手企业进行防灾防损大检查，对存在的风险隐患提出整改意见。

　　中华保险各分公司在“3·15”期间推出多项特色服务，于细节处服务客户。