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金融时报：车险服务好不好理赔指标晒一晒

2017-04-26

　　提起车险理赔，估计很多消费者都有一肚子的牢骚。但牢骚发过再一次投保时，多数消费者还是不知该如何选择。面对众多的保险公司，如何甄别出哪家的服务好、质量高，这对于普通的保险消费者而言确实是个难题。
　　9月11日，北京保监局公布了最新版的车险理赔测评指标，用该局产险处处长马骥的话说，“把北京市场上各家车险供应商的实际服务水平晒一晒，这样消费者就可以对市场上各家保险公司的车险服务进行对比，从而选择更加符合自己保险需求的公司来进行投保。”
　　6项指标评价服务
　　“和以往相比，此次公布的车险理赔测评指标体系更加完善，可以看成是车险理赔服务质量的新版‘说明书’。”马骥告诉记者，新的测评指标体系中增加了“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”4项指标，与原有的“结案周期”和“结案率”相加共计6项指标，不仅能够全面反映保险公司服务时效、服务能力以及服务满意度，多维度展现保险公司理赔服务质量水平，而且可以让车险消费者对要选择的保险公司有更全面的认识，也将促使保险公司全方位采取措施改进服务质量。
　　具体而言，“结案周期”是指保险公司处理赔案的平均周期，时间越短则表示保险公司理赔服务效率越高。“小额案件结案周期”是指保险公司处理赔款金额在5000元以下赔案的平均周期，因其涉及面较广、与消费者理赔感受关系密切，所以单独作为一项指标进行统计。“承诺达成率”则是针对行业 “5000元以下无人伤且索赔材料齐全的小额案件3日以内完成支付”的服务承诺执行情况进行测评监督，反映保险公司小额案件的支付效率，数值越接近100%，显示保险公司承诺达成情况越好。“结案率”反映保险公司已办结案件总体情况，“结案率”越高表示保险公司理赔案件办结情况越好。“定损人员充足度”指标则用来衡量各保险公司具备资质的定损人员的充足程度，反映保险公司的定损服务能力。数值越大显示保险公司会有更充足的持证定损人员来处理赔案。“投诉率”指标是根据消费者向北京保监局反映的保险公司理赔服务存在问题的情况进行测评，数值越小则表示保险公司处理同等数量的赔案所产生的投诉越少。
　　5大公司表现迥异
　　最新的指标数据显示，截至2014年6月，北京车险行业理赔的平均结案周期为20.6天，结案率为86.7%，5000元以下非人伤案件结案平均周期为18.1天，平均承诺达成率为97.4%，平均定损人员充足度为0.25，平均投诉率为0.037%.
　　据了解，北京车险市场中的37家公司中，年均处理案件数量超过十万件的公司共有五家，即人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险和中华联合。从此次公司的测评结果来看，中华联合服务质量最好，六项指标均在行业平均水平之上；人保财险和平安财险的服务水平基本相当，四项指标优于行业平均水平；国寿财险两项指标优于行业平均水平；太平洋财险一项指标优于行业平均水平。中小公司方面，三井住友的6项指标全部优于行业平均水平，大地保险、都邦保险、三星财险、现代财险和中意财险等公司5项指标优于行业平均水平，而富德产险则是6项指标全部低于行业平均水平。
　　公示方式升级换代
　　谈及公布测评指标的初衷和作用，马骥告诉记者：“公示新车险理赔测评指标是督促行业不断提升车险服务质量的有效措施，不仅客观评价了保险公司服务质量，帮助保险消费者比较各家保险公司理赔服务水平，方便消费者选择适合自身车辆需求的保险公司，而且能够促使行业由前端价格竞争转向后端服务水平的竞争，敦促保险公司转变经营观念，实现保险业差异化竞争。”
　　值得关注的是，为了更好地保障保险消费者的知情权，北京保监局对公示方式也“升级换代”，从以往测评指标仅在北京保险行业协会网站每半年公示一次，变更为每季度公示一次，公示渠道也由仅在北京保险行业协会网站公示改为在北京保监局网站、行业协会网站及更多渠道同步公示，尽可能让每个车主了解、知晓，使“说明书”真正发挥作用。不仅如此，为了提高测评结果的科学性，北京保监局还调整了原有指标的测评范围及时效指标的起止时点，减少了偶发性因素对指标值的影响，使指标值更具稳定性和可比性，同时采用保险公司财务系统支付时间即赔款最终支付时间作为结案时点，更符合消费者的直观理赔感受。