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中国保险报：中华保险厦门分公司用服务赢得客户

2017-04-26

　　记者 王薇

　　成立于2006年的中华财险厦门分公司，8年来在厦门稳健发展，现已拥有六家支公司和六个直属渠道部门，拥有员工队伍150多名，形成了覆盖全市的服务网络。

　　提前半小时到现场

　　厦门保险行业规定，接到报案，岛内一小时要赶到现场。而中华保险厦门分公司内部规定查勘员岛内岛外30分钟内到现场。实在到不了，也要与客户保持电话联系。厦门分公司总经理颜永财对记者说，客户出了险，一定是忧心如焚，一分一秒的等待都会觉得非常漫长，能提前哪怕一分钟，都是对客户的巨大安慰。正是这样严苛的规定，使得厦门分公司在行业抽检中获得财险主体查勘速度第一的好成绩。

　　厦门公司还切实加强赔案管理，缩短结案周期。厦门区域自行协商撤单必须双方开至定损中心找值班交警开具，并且有值班时间限制，而中华保险厦门分公司规定，查勘人员处理现场报案的交通事故时，若责任明确，符合一定条件，查勘人员可开具事故确认单，无需报警及等待交警处理，事故车辆直接撤离现场。为客户争取时间，顺利解决问题，获得客户好评。

　　“一袋式”服务

　　在承保方面，中华财险厦门分公司实行直属签单员统一管理，集中分配出单的管理模式，合理人力资源配置，提高承保出单效率。在理赔方面，为了最大限度地给客户提供便利，除了传统的柜台受理外，按照各类案件情况，增加了“一袋式”收取理赔资料，查勘员上门收取，各定损点收取，快递寄送，微信发送，QQ发送，合作车行维护人员收取，给予客户多项选择;对于三者不配合理赔的案件，未决管理岗代被保险人与三者方联系沟通，在双方之间进行协调，帮助收集完整资料;对外地客户群，采取“一对一”的跟踪方式，并以快递到付形式加快理赔流程的顺利流转，加快了案件的结案速度。省内公司间人伤案件非诉调解、诉讼案件代理实行委托制，避免客户出现异地出险理赔不顺的情况，代理人员更了解事故当地赔偿标准及司法实践，能较为有效地调解案件，缩短案件结案周期，并为客户提供便利。

　　增强客户体验

　　通过开展快捷、便易、温馨、亲情、省心、无忧、增值等系列活动，切实增强客户体验，不断提升客户满意度。一是专门设立了客户服务大厅，面积110平方米，理赔、客服员工入驻日常办公，建设了直接服务客户的窗口，为广大客户提供更加便捷的优质服务。同时，公司楼下还租赁了两个停车位，专门提供客户停车位置，解决了前来公司办事客户停车的细节问题。二是细化服务，公司主要领导带领分管领导、理赔部负责人深入基层，加强与各业务机构沟通，深入了解基层对于客服的具体需求，结合开展客户回访，及时解决服务实际问题。三是重点服务，落实车行、车队等专人维护的工作制度，及时解决车行车队合作问题，收集客户对公司客服的建议，做到问题有专人负责协调解决。四是取长补短，加强与同行业之间的沟通，学习和借鉴其他主体在服务方面的优秀做法和举措，提升我司的服务水平。

　　增值服务

　　中华财险厦门分公司加强与专业服务队伍的配合，推出免费施救，送油、送水，代驾、免费代办年检等相关举措，做好VIP客户、未出险客户的增值服务。节假日抽调查勘人员义务帮助交警部门到车流量大的翔安隧道口协助交通管理，现场帮助事故处理引导。近期还安排查勘人员入驻110交通事故视频监控平台，参与协助公安部门对交通事故进行远程定责定损。

　　经过一系列努力，厦门分公司在当地车险市场排名进入前五，累计赔款支出3.5亿元，为厦门特区经济建设和社会和谐做出了一份贡献，发挥了保险保障功能和作用。另一方面，成为唯一一家连续8年承保厦门市政府机关公务车辆保险的保险公司。承保了厦门市政府机关事务管理局、厦门大学、公安局、消防支队、交警支队、厦门市BRT(快速公交)等车辆保险。承保了集美区、湖里区、海沧区政府机关、事业单位公务车等车辆保险。 承保了厦门市东通道(翔安隧道)、成功大道、集美大桥、轻轨1号线等重点工程保险项目。至2014年11月28日年保费规模超过1个亿。从2010年起，连续4年开展“理赔质量年”、“理赔服务年”、“客户服务年”、“理赔创优年”系列活动，各项理赔指标位居厦门保险行业前列。