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2017-04-26
本报讯【记者 高嵩】
今后，中华保险的客服人员在接待客户时，如出现办事拖沓、态度冷漠等行为将被问责。近日，为全面建设标准化客户服务体系，提高服务效率，中华保险制定了《中华联合财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》（以下简称《办法》）。
《办法》规定，首问责任人一般为第一个接触到客户的工作人员，即第一受理人为首问责任人。首问责任人应为客户排忧解难，对客户提出的业务申请及问题跟踪处理，直至处理完毕。
据了解，中华保险将在客户服务中心、承保中心、客户服务网点、营业大厅、定损中心、定损点、出单点、95585专线电话中心以及公司业务、财务处理及其他相关服务岗位，都实施首问责任制。
为使首问责任制落到实处，中华保险对查勘定损人员、柜面承保人员、柜面理赔人员、柜面接待人员等前端服务人员的首问职责范围、具体工作标准和服务流程都进行了细化和明确。例如，明确要求柜面理赔人员承担四项职责：负责受理客户关于理赔方面的各项业务办理、咨询、查询、意见反馈、举报投诉等；负责受理客户索赔资料，若资料不完整的，应当及时且一次性告知客户补充提供；负责对资料齐全的赔案进行理算等工作，并保证理赔数据的准确性和完整性以及理赔时效符合客户服务承诺的要求；负责未决赔案的追踪管理、催办结案等工作。在服务时效上，首问责任制要求首问责任人在面对客户日常服务信息咨询、查询时，及时回答，如无法当场答复，原则上不得晚于第二个工作日进行反馈。
中华保险客服部负责人表示，实施首问责任制后，公司将通过客户回访、投诉受理、抽检测试等渠道对一线服务人员首问负责制的执行情况进行监督考核。“对自觉遵守首问责任制，主动热情帮助客户解决问题并受到客户来信、来电或其他形式表扬的工作人员，各级公司要及时予以表彰和鼓励；对违反首问责任制相关规定，引起不良后果的，将追究有关人员责任，并予以相应处罚。”
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